Redaktion Werbemonitor

Kundenerlebnisse

Verbraucher sind oft sehr sensibel, wenn es um Erwartungen geht. Wenn sie mit einer Marke schlechte Erfahrungen gemacht haben, lauern schon Hunderte von anderen Mitbewerbern, die nur auf ihre Chance warten. Kunden belohnen gute Erfahrungen nicht, sondern sie wollen immer wieder, wenn sie mit einer Marke interagieren, beeindruckt werden. Die Branchenanalyse zeigt, welche Branchen die positivsten Kundenerfahrungen generieren.

Die Branchenanalyse von Brandwatch geht den Kundenerfahrungen nach, listet die Erwartungen der Kunden an bestimmte Branchen auf und, zeigt Marken auf, die die positivsten Kundenerlebnisse erzielen. Letztendlich gibt es von den Top-Marken des Rankings etwas zu lernen.

Branchen mit den besten Kundenerfahrungen
Zweige, die auf die Freizeitgestaltung abzielen, wie Hotels, Mode oder TV, werden eher positiv erwähnt als z. B. die Pharmabranche, das Gesundheitswesen oder der Energiebereich. Überraschend ist das ohnehin nicht, wenn man bedenkt, dass die Konsequenzen  z. B. im Gesundheitsbereich kritisch sind, vor allem wenn etwas schiefläuft. Die Erwartungen sind sehr hoch.

Kundenerwartungen
Im Vergleich zu anderen Branchen waren Verbraucher weltweit am nachtragendsten, wenn es um Verbrauchsgüter geht: 55 Prozent gaben an, dass es unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist, dass sie einer Marke nach einer schlechten Erfahrung eine zweite Chance geben. Wenn Dinge schieflaufen, gehen Verbraucher im Durchschnitt am ehesten in ein Geschäft (29 Prozent) oder rufen an (26 Prozent – sie wollen mit jemandem sprechen). Konsumenten füllen für eine Beschwerde eher ein Onlineformular aus, wenn es um Marken im Verbrauchsgüterbereich geht als bei Marken in anderen Branchen. Auf die Frage, wie schnell sie eine Antwort erwarten, gaben die Befragten mit 28 Prozent am häufigsten an, dass diese innerhalb von 24 Stunden eintrudeln muss. Wichtig wäre, die Daten von Onlineformularen, Telefonprotokollen und Social-Media-Erwähnungen zu untersuchen, um die häufigsten Beschwerden zu identifizieren. Denn damit lässt sich relativ rasch das Kundenerlebnis verbessern. Es ist in jedem Fall eine vorbeugende Maßnahme, bevor weitere Konsumenten dem Unternehmen den Rücken zukehren.

Die Beauty-Branche liegt auf dem zweiten Platz hinter Verbrauchsgütern, wenn es darum geht, einer Marke keine zweite Chance zu geben. 51 Prozent der Befragten gaben an, dass es für sie unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist, noch einmal ein Produkt einer Marke zu kaufen, wenn es ein Problem gab. Frauen sind im Vergleich zu Männern wesentlich seltener bereit, Beautymarken eine zweite Chance zu geben. Von allen Branchen, die untersucht wurden, erhalten Marken aus dem Me-dien- und Entertainmentbereich am häufigsten Social-Media-Nachrichten (öffentlich und privat), wenn Verbraucher unzufrieden sind. Jene, die angaben, dass sie die Marke via Social Media kontaktieren, erwarten eher eine Antwort innerhalb von Minuten.

Branchenübergreifende Trends
18- bis 34-Jährige gehen seltener in ein Geschäft, wenn etwas schiefgelaufen ist, als Kunden, die älter als 35 sind. Frauen kontaktieren Marken eher via E-Mail, wenn ein Problem vorliegt, als Männer. Jene, die angaben, dass sie Social Media für die erste Kontaktaufnahme bei einem Problem wählen, erwarten eher eine Antwort innerhalb von Minuten. Unabhängig davon, auf welche Art und Weise der Verbraucher bei einem Problem an die Marke herantritt, erwarten die meisten eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden.

Learnings und Handlungsempfehlungen
Die Erwartungen der Verbraucher differenzieren sich: Wie in den Social-Media- und Umfragedaten beschrieben, unterscheiden sich die Erwartungen der Kunden sowohl in verschiedenen Branchen als auch in verschiedenen Gruppen. Jüngere Konsumenten tendieren z. B. nicht dazu, in Geschäfte zu gehen, um sich zu beschweren, im Gegensatz zu den über 35-Jährigen. Bei einigen Branchen haben Männer und Frauen verschiedene Ansichten, wenn es darum geht, einer Marke eine zweite Chance zu geben.

Community ist der Schlüssel
Marken mit dem besten Kundenerlebnis haben eine große Community errichtet, die eine hohe Identifikation mit der Marke aufweisen. Etsy hat eine fantastische Community von begeisterten Fans von selbstgemachten Produkten geschaffen. Die Anhänger von MTV sind seit langer Zeit loyal und sprechen über die Marke wie von einem alten Freund. Um sicherzustellen, dass ein Unternehmen das beste Kundenerlebnis liefert, ist es wichtig, zu verstehen, wie Verbraucher über diese Branche denken. Vor allem ist wichtig, sicherzustellen, dass alle möglichen Kanäle für Feed-back abgedeckt sind. Sei das nun das Analysieren von Anrufprotokollen, um die häufigsten Beschwerden zu identifizieren, neue Wege zu implementieren, über die Verbraucher in Kontakt treten können, oder die Marke mit anderen in der Branche zu vergleichen, um Defizite und Chancen für Verbesserungen zu erkennen. Fazit: Es gibt viel zu tun, damit das Kundenerlebnis der Marke ausgezeichnet ist.

Hier geht es zur Studie.

Foto: 123rf.com/aoo3771

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