Wer fragt, gewinnt

Viele Kreative sind meistens zu scheu, um zum Hörer zu greifen. Und wenn sie es doch tun, lassen sie sich leicht abwimmeln. Aber Telefonakquise ist essenziell, etwa um neue Geschäftskontakte anzubahnen oder aufzufrischen. Woher diese Ängste kommen und wie man mit ihnen am besten umgehen kann, verrät Expertin Manuela Haschke.

Für sie ist Kommunikation mehr als Worte – sie ist Energie, die bewegt! Wir haben bei der Expertin für wirkungsvolle Sprache und Trainings nachgefragt, wie Kreativbetriebe die oft unliebsame telefonische Terminvereinbarung entspannter angehen können. 

Werbemonitor: Warum haben viele Menschen Angst, fremde Personen am Telefon zu kontaktieren?

Manuela Haschke: Die Angst vor dem Nein ist in uns tief verwurzelt. Viele Menschen empfinden so, weil sie befürchten, abgelehnt zu werden. 

Gibt es bestimmte Situationen, in denen dieses Gefühl besonders ausgeprägt ist?

Meistens im beruflichen Kontext, wo mit potenziellen Neukundinnen und -kunden gesprochen wird. Konkret bei der aktiven Terminvereinbarung am Telefon.

Welche Rolle spielt die Ablehnung in diesem Zusammenhang?

Das ist ein großer Faktor. Viele fürchten, dass sie nicht gut genug sind oder dass ihre Anfrage abgelehnt wird. Sie strahlen das dann beim Anrufen aus. So wird selbst eine Telefonzentrale zur unüberwindbaren Hürde. 

Wie beeinflusst die Technologie unsere Kommunikationsfähigkeiten?

Viele Menschen sind es gewohnt, über Textnachrichten oder soziale Medien zu kommunizieren. Ein gutes Telefonat zu führen, braucht eine Strategie, sicheres Auftreten, Redegewandtheit und eine Portion Übung.

Was hilft, die Angst zu überwinden?

Eine gute Strategie ist es, sich richtig vorzubereiten. Ein roter Faden für das Telefonat mit treffenden Kundennutzenargumenten gibt Sicherheit und lässt den Dialog natürlich wirken. Und man sollte viel üben: im Rollenspiel, mit Kolleginnen und Kollegen oder auch mit Trainingspods.

Kommunikation braucht Energie und  die richtige Strategie!

Wie wichtig ist es, die eigene Stimme zu hören und zu akzeptieren?

Sehr wichtig! Die meisten Menschen hören ihre eigene Stimme nicht gerne, sie gefällt nicht und klingt fremd. Durch Gesprächsanalysen wird sie vertrauter und erst dann kann man beginnen, an sich zu arbeiten und den Auftritt am Telefon zu verbessern.

Gibt es spezielle Motivationstechniken?

Ja, eine Menge. Wir arbeiten bei uns in Teams, die von Supervisorinnen und -visoren begleitet werden. Ein gemeinsamer Start, motivatorische Spiele und das Feiern von Erfolgen sind wichtig. Arbeitet man allein, sind Selbstmotivation und gesundes Sitzfleisch gefragt. In meinen Trainings geht es darum, zu lernen, wie man als Einzelkämpferin oder -kämpfer am Telefon durchhält. 

Wie begleiten Sie Ihre Teilnehmerinnen und Teilnehmer bei der Umsetzung?

Da gibt es drei Etappen. Im ersten Schritt üben wir mit reinen Rollenspielen, inklusive Gesprächsmitschnitten samt deren Analyse. Im zweiten Schritt betreue ich jeweils die einzelne Teilnehmerin oder den Teilnehmer im Training on the Job. So bin ich bei den ersten Telefonaten immer dabei. Wir sitzen nebeneinander am Arbeitsplatz vor Ort und reflektieren jedes Gespräch. Motivierendes Feedback, positive Formulierungen und schlagfertige Argumente lassen das Telefonat besser und besser werden … und gemeinsam ist man ja bekanntlich stärker!

Wie sichern Sie die nachhaltige Wirkung?

Durch Schritt drei, das Follow-up-Coaching. Nach zwei bis drei Monaten schauen wir uns die Entwicklung der Gesprächsführung gemeinsam an. Es macht mir unglaubliche Freude, zu sehen, wie die Ängste verschwinden und relevante Akquisitionstermine vereinbart werden.

Man hört heraus, dass Sie da wirklich mit Herzblut dabei sind.

Das bin ich. Es ist mein persönliches Ziel, dass jede Teilnehmerin und jeder Teilnehmer am Ende der Schulung nicht nur Termine vereinbaren kann, sondern sich so sicher fühlt, dass sie und er Freude dabei empfindet!